Mejora de flota y competitividad mediante una herramienta para la toma de decisiones sobre el diseño de elementos de cabina de pasajeros y servicio a bordo basada en parámetros de calidad percibida por el pasajero (DISENS)

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Proyecto IMPIVA cofinanciado por los Fondos FEDER, dentro del Programa Operativo FEDER de la Comunitat Valenciana 2007-2013 IMPIVA en el marco del Programa de Investigación y Desarrollo Tecnológico para Grandes Empresas 2011

La empresa Air Nostrum está llevando a cabo una investigación, con el apoyo tecnológico del IBV, para seguir avanzando en su objetivo primordial de conseguir el máximo de satisfacción de los pasajeros

Air Nostrum se halla en compromiso constante con la mejora y aplicación de su política deCalidad y Medio Ambiente. Mediante su política de Calidad, la compañía establece como objetivo primordial conseguir el máximo nivel de satisfacción de los pasajeros.

En el contexto actual, el principal problema al que se enfrentan las aerolíneas es una adecuada gestión de sus recursos que les permita ajustar la oferta de servicios de forma que aumenten tanto sus beneficios como los de los clientes. La vía para mejorar la productividad del sector pasa por tanto, por disponer de herramientas que permitan optimizar la planificación y asignación de recursos bajo la forma de productos y servicios para satisfacer las necesidades, expectativas y demandas de los clientes con suficiente antelación.

La calidad del servicio a bordo como parte de la imagen de marca de la compañía supone una ventaja competitiva: una mayor calidad del servicio a bordo implica una mayor satisfacción del pasajero. Concretamente, de los estudios previos realizados por AIR NOSTRUM, la calidad de servicio a bordo es el atributo que más influye en la conformación de la satisfacción global de sus pasajeros.

Hay que tener presente, eso sí, que las expectativas de los pasajeros son a la vez variadas y cambian con el tiempo. Ello exige una gran flexibilidad y por tanto una organización dinámica para responder a las necesidades individuales de cada consumidor. En definitiva una alta capacidad de gestión de recursos de forma protocolizada y repetible, además de una orientación clara a las expectativas de sus clientes.

Así, el proyecto propone desarrollar y validar un sistema que permita gestionar el servicio a bordo mediante una adecuación óptima entre las necesidades y demandas de los clientes y los recursos disponibles.

Este sistema de gestión del servicio a bordo permitirá cuantificar de manera precisa el impacto de las modificaciones propuestas desde el punto de vista económico y medioambiental cumpliendo el compromiso de calidad de la compañía AIR NOSTRUM manteniendo el máximo nivel de satisfacción de los pasajeros.

Objetivos:

Del objetivo global del proyecto se desprenden los siguientes objetivos parciales:

  • Identificación de la estructura de percepción de la calidad del servicio a bordo por parte de los clientes de AIR NOSTRUM y generación de una herramienta de medida de la calidad flexible basada en dicha estructura.
  • Obtención de un algoritmo de asignación de recursos en función de la importancia y satisfacción de los factores que influyen en la percepción del pasajero de la calidad del servicio a bordo.
  • Identificación de clústers de pasajeros y generación de algoritmos personalizados a los diferentes clústers para la personalización del servicio.
  • Integración de la herramienta dentro de los procesos de toma de decisiones de AIR NOSTRUM para conseguir una mayor capacidad de gestión de recursos de forma protocolizada y repetible orientada a las expectativas de sus clientes.

Sector: Automoción y Medios de Transporte

Coordinador: AIR NOSTRUM, LÍNEAS AÉREAS DEL MEDITERRÁNEO, S.A.

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Fecha de inicio: 01-01-2011
Fecha de finalización: 31-12-2011
Referencia del proyecto: IMIDTF/2011/108

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